Robby Wijaya dan Secangkir Kopi Arabika Gratis Sambil Menanti Antrean Body Repair di Kalla Toyota

Kusesap aroma kopi di vacuum topless.

Wow, ini aroma Arabica blend Robusta.

Menyeduh kopi itu dengan air panas, serasa berada di dapur rumah sendiri.

Aroma kopi menyebar di ruang tunggu.

"Deh, harumnya kopi," komentar spontan seorang ibu paruh baya, dengan senyum sekulum.

Di smoking room, suasananya tak jauh beda dengan ruang tunggu utama.

Kita bisa menikmati secangkir kopi dengan tenang.

Dua pria di belakang saya, bahkan membuka laptop dan bermain game online, dengan akses Wi-Fi gratis.

Suasananya sejuk, 3 jendela terbuka, dan ada exhausted fan.

Asap rokok tak menyengat.

Sepanjang 20 menit menunggu, setidaknya saya mendengar lima hingga enam kali, annoucimg dari operator bengkel.

"Kepada Bapak Syahrul, pemilik kendaraan DD #### A harap datang mengambil kendaraannya di depan bengkel."

Masa penantian 25 menit, tak terasa dengan secangkir kopi.

"Kalau mau roti, bisa langsing transaksi di counter samping," ujar pelayan CS lain.

Sebelum menit ke-25, Fachrul datang menyambangi kami di lantai II.

"Staf claim asuransi sudah menunggu di bawah, Pak."

Urusan administrasi klaim, wawancara kronologis, pengecekan fisik kerusakan, dokumentasi, hingga penyerahan resi penerimaan barang, kurang dari 15 menit.

"Coba cek lagi Pak, barang pribadi di mobil. sempat masih ada yang tertinggal."

Di usia 70 tahun, Kalla Toyota, kian matang mengembangkan program pengalaman konsumen (customer experience).

Perusahaan otomotif yang memasarkan brand Toyota di wilayah Indonesia Bagian Timur ini mengimplementasikan proses bisnis
dengan slogan pencitraan: Semua Lebih Mudah.

Kalla Toyota sendiri dalam 4 dekade terakhir tak hanya menjual unit mobi.

Mereka mulai berdagang dan menjual dengan kualitas layanan after sales.

Mulai dari proses pembelian kendaraan (sales), pelayanan pascajual (after sales service), hingga proses penjualan kembali kendaraan (trade in).

Seluruhnya terintegrasi dalam ekosistem solid.

Robby Wijaya, Chief Operation Officer Kalla Toyota, menjabarkan 14 slogan yang disodorkan Kalla Toyota untuk memudahkan pelayanan pelanggan.

Yaitu, kemudahan informasi, bengkel keliling, jaringan luas, suku cadang lengkap, produk yang beragam, kemudahan trade in, jaminan asuransi, teknisi bersertifikat, layanan body and paint, jaminan Kalla Toyota, fasilitas logistik yang lengkap, flexible customer benefit, aksesori lengkap, hingga express maintenance.

“Layanan-layanan tersebut hadir dengan harapan dapat menciptakan great customer experience yang dapat memberikan dampak positif kepada perusahaan,” kata Robby.

Di tahun 2023 ini, Kalla Toyota telah memiliki 30 dealer yang tersebar di Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat, Sulawesi Tengah, dan Sulawesi Tenggara.

Dealer di berbagai provinsi ini untuk memenuhi kebutuhan konsumen terhadap penjualan mobil baru ataupun service.

Memanfaatkan aplikasi berbasis smartphone dan social media, Kalla Toyota memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai promo dan program sales, after sales, hingga trade in.

Trade in termasuk layanan inovatif baru Kalla Toyota.

Mereka memberi kemudahan kepada pelanggan mengganti mobil lama dengan mobil baru.

Harga dan program layananya bahkan setara dengan pembeli cash, dan credit via bank dan pembiayaan.

Kalla Toyota menggandeng Toyota Astra Finance dan Astra Credit Company.

Agar kian responsif memenuhi kebutuhan pelanggan, Robby menuturkan, Kalla Toyota menyediakan pelayanan konsumen Kalla Care pada WhatssApp di 08114414030, juga menghadirkan program customer experience di website kallatoyota.id dan aplikasi Kallafriends.

Platform ini memudahkan konsumen mengakses informasi terkini dari Kalla Toyota, mulai dari produk dan program, simulator kredit, hingga booking service.

“Efektivitas program customer experience diukur dengan menggunakan survei NPS (Net Promotor Score) dan Collect VoC, yaitu melalui survei yang dilakukan Toyota Astra Motor selaku principal maupun survei internal dealer, serta kegiatan focus group discussion atau customer focus,” kata Robby.

Berdasarkan hal ini, dia menyampaikan hasil yang dicapai di bidang customer experince terhadap loyalitas pelanggan, yaitu dengan capaian hasil NPS yang baik selama ini.

“Di tahun 2022, capaian NPS berada di angka 94 persen,” ungkapnya.

Kalla Toyota sendiri memberikan pertumbuhan berkelanjutan di seluruh lingkup bisnis sesuai dengan spirit 2023, yaitu Winning Through Collaboration, mulai dari new car, services, hingga trade in,” kata Robby.

"Intinya, kita ingin pelanggan happy, meski dengan secangkir kopi tanpa gula," kata Robby berkelakar.(thamzil thahir)