Robby Wijaya dan Secangkir Kopi Arabika Gratis Sambil Menanti Antrean Body Repair di Kalla Toyota

Laporan jurnalis Tribun-Timur.com, Thamzil Thahir

MAKASSAR, TRIBUN-TIMUR.COM - Pemasar sejati kerap mengibaratkan loket layanan pelanggan sebagai unit gawat darurat (UGD) rumah sakit.

Pelanggan datang dalam suasana kesusahan.

Emosinya labil, dan mudah terpantik amarah.

Senyum, tutur bahasa ramah, permen manis, durasi panantian, atau ruang berpendingin bukan jaminan ketenangan pelanggan.

Melatih satpam  jadi front services, atau penerapan standar checking list services juga kadang tak cukup untuk mengurai emosi pelanggan.

Memberi benefit lebih dan relevan, bahasa verbal, terlihat mata dan langsung dirasakan pelanggan, adalah kata kerja "KOENTJI".

"(Menunggu) 25 menit itu masih lumayan lama. Kopi gratis, kadang juga tak cukup, tapi begitulah psikologi di ruang tunggu CS (costumer services)," kata Chief Operating Officer (COO) Kalla Toyota, Robby Wijaya, Jumat (12/5/2023).

Komentar dan seloroh COO perusahaan diler otomotif raksasa Indonesia timur ini, terungkap saat Tribun, mengkonfirmasi durasi layanan komplain body repair sekira "25 menit" di bengkel Kalla Toyota unit JL Urip Sumiharjo, Makassar, Jumat pagi.

Dalam kapasitas pelanggan, Tribun-Timur.com mengajukan klaim asuransi body repair untuk unit Toyota Agya G 2022.

Layanan pelanggan sudah dimulai dari bahu jalan dan gerbang kantor.

Pelanggan pun diarahkan petugas security.

Saat masuk, dua personel pengamanan internal di gerbang berubah jadi pelayan.

Dengan senyum dan tutur bahasa pelan, "Kalau show room di sini Pak, kalau bengkel 100 meter lagi ke depan," ujar satpam di gerbang showroom.

Tiba di gerbang bengkel, dua satpam kembali unjuk layanan.