Robby Wijaya dan Secangkir Kopi Arabika Gratis Sambil Menanti Antrean Body Repair di Kalla Toyota

Laporan jurnalis Tribun-Timur.com, Thamzil Thahir

MAKASSAR, TRIBUN-TIMUR.COM - Pemasar sejati kerap mengibaratkan loket layanan pelanggan sebagai unit gawat darurat (UGD) rumah sakit.

Pelanggan datang dalam suasana kesusahan.

Emosinya labil, dan mudah terpantik amarah.

Senyum, tutur bahasa ramah, permen manis, durasi panantian, atau ruang berpendingin bukan jaminan ketenangan pelanggan.

Melatih satpam  jadi front services, atau penerapan standar checking list services juga kadang tak cukup untuk mengurai emosi pelanggan.

Memberi benefit lebih dan relevan, bahasa verbal, terlihat mata dan langsung dirasakan pelanggan, adalah kata kerja "KOENTJI".

"(Menunggu) 25 menit itu masih lumayan lama. Kopi gratis, kadang juga tak cukup, tapi begitulah psikologi di ruang tunggu CS (costumer services)," kata Chief Operating Officer (COO) Kalla Toyota, Robby Wijaya, Jumat (12/5/2023).

Komentar dan seloroh COO perusahaan diler otomotif raksasa Indonesia timur ini, terungkap saat Tribun, mengkonfirmasi durasi layanan komplain body repair sekira "25 menit" di bengkel Kalla Toyota unit JL Urip Sumiharjo, Makassar, Jumat pagi.

Dalam kapasitas pelanggan, Tribun-Timur.com mengajukan klaim asuransi body repair untuk unit Toyota Agya G 2022.

Layanan pelanggan sudah dimulai dari bahu jalan dan gerbang kantor.

Pelanggan pun diarahkan petugas security.

Saat masuk, dua personel pengamanan internal di gerbang berubah jadi pelayan.

Dengan senyum dan tutur bahasa pelan, "Kalau show room di sini Pak, kalau bengkel 100 meter lagi ke depan," ujar satpam di gerbang showroom.

Tiba di gerbang bengkel, dua satpam kembali unjuk layanan.

Mereka jauh dari kesan konvensional satpam, muka sangar dan "kunci badan."

Keduanya melayani dengan senyum spontan bukan senyum desain.

Satu satpam jadi juru parkir. satunya lagi jadi valet parking staff.

"Ada kosong dekat Innova putih Pak. Kalau Agya yang mau diservis langsung parkir depan pintu masuk," ujar satpam berusia sekitar 56 tahun.

Jumat akhir pekan, memang area parkir bengkel Kalla Toyota selalu padat.

Setidaknya ada 80-an mobil pelanggan di pukul 10.00 Wita.

Betul, di depan pintuk masuk, satpam langsung minta kunci.

"Sini, Dik, kami parkirkan."

Usai diparkir sejajar dan rapi, kunci mobil digantung dengan tagging kertas bertuliskan nomor polisi pelanggan.

Di selasar ruang tunggu, kursi panjang depan CS nyaris sesak.

Indoor security staff, lalu arahkan kami ke meja CS.

Dua petugas berjilbab, menyambut dengan senyum takzim dan taslim, "Assalamu alaikum.. mari duduk Pak Haji."

Kupikir basa-basi itu standar layanan hari Jumat.

Ini hari berkah bagi umat Muslim.

Usai dengar komplain soal klaim asuransi body repair, si CS berjilbab merah mengarahkan ke deretan meja bernomor.

"Wassalamu alaikum Pak! terima kasih." ujar si CS berjilbab.

Setelah tunjukkan ID pelanggan, STNK, si petugas meja nomor 1 mengecek nomor polis.

"Ini asuransinya Ramayana. Tunggu, ya bapak pelanggan klaim asuransi nomor 4. Stafnya masih lagi layani pelanggan nomor dua,"

Fachri, pemuda subur berusia sekitar 34 tahun, lalu mengarahkan kami ke lantai dua.

"Tunggu saja di atas Pak. Ada minuman ringan di atas," ujar Fachri, menunjuk stainless steel railing stairs di sisi kirinya.

Bersama putriku, kami menapak sekitar 15 anak tangga berundak dua.

Di lantai atas, sudah duduk sekitar 50-an pelanggan.

Di depan meja mereka ada air mineral gelas, penganan roti, kue tradisional, minuman dingin dan cangkir minuman panas.

Mereka para penunggu layanan.

Tak ada tegang di muka mereka.
Ada yang baca koran, majalah, booklet, nonton tv layar lebar, namun kembanyakan mereka senyam-senyum sendiri di hadapan telepon small screen .

Di antara ruang tunggu ber-AC dan smoking room ada pantri kedai.

Jualannya roti, aneka kue, dan dua showcase cooler untuk aneka minuman bermerek.

Usai tanya ruang merokok, seorang ibu paruh baya, arahkan saya untuk menyeduh sendiri kopi panas.

"Kopinya sana Pak. Airnya panas, ujarnya menunjuk meja kecil dengan toples kopi, gula pasir, tea bag, dan pemanas air bertemperatur tinggi.

Aku pun akhirnya, paham kenapa ada warning lisan, "Hati-hati Pak. airnya panas."

Kusesap aroma kopi di vacuum topless.

Wow, ini aroma Arabica blend Robusta.

Menyeduh kopi itu dengan air panas, serasa berada di dapur rumah sendiri.

Aroma kopi menyebar di ruang tunggu.

"Deh, harumnya kopi," komentar spontan seorang ibu paruh baya, dengan senyum sekulum.

Di smoking room, suasananya tak jauh beda dengan ruang tunggu utama.

Kita bisa menikmati secangkir kopi dengan tenang.

Dua pria di belakang saya, bahkan membuka laptop dan bermain game online, dengan akses Wi-Fi gratis.

Suasananya sejuk, 3 jendela terbuka, dan ada exhausted fan.

Asap rokok tak menyengat.

Sepanjang 20 menit menunggu, setidaknya saya mendengar lima hingga enam kali, annoucimg dari operator bengkel.

"Kepada Bapak Syahrul, pemilik kendaraan DD #### A harap datang mengambil kendaraannya di depan bengkel."

Masa penantian 25 menit, tak terasa dengan secangkir kopi.

"Kalau mau roti, bisa langsing transaksi di counter samping," ujar pelayan CS lain.

Sebelum menit ke-25, Fachrul datang menyambangi kami di lantai II.

"Staf claim asuransi sudah menunggu di bawah, Pak."

Urusan administrasi klaim, wawancara kronologis, pengecekan fisik kerusakan, dokumentasi, hingga penyerahan resi penerimaan barang, kurang dari 15 menit.

"Coba cek lagi Pak, barang pribadi di mobil. sempat masih ada yang tertinggal."

Di usia 70 tahun, Kalla Toyota, kian matang mengembangkan program pengalaman konsumen (customer experience).

Perusahaan otomotif yang memasarkan brand Toyota di wilayah Indonesia Bagian Timur ini mengimplementasikan proses bisnis
dengan slogan pencitraan: Semua Lebih Mudah.

Kalla Toyota sendiri dalam 4 dekade terakhir tak hanya menjual unit mobi.

Mereka mulai berdagang dan menjual dengan kualitas layanan after sales.

Mulai dari proses pembelian kendaraan (sales), pelayanan pascajual (after sales service), hingga proses penjualan kembali kendaraan (trade in).

Seluruhnya terintegrasi dalam ekosistem solid.

Robby Wijaya, Chief Operation Officer Kalla Toyota, menjabarkan 14 slogan yang disodorkan Kalla Toyota untuk memudahkan pelayanan pelanggan.

Yaitu, kemudahan informasi, bengkel keliling, jaringan luas, suku cadang lengkap, produk yang beragam, kemudahan trade in, jaminan asuransi, teknisi bersertifikat, layanan body and paint, jaminan Kalla Toyota, fasilitas logistik yang lengkap, flexible customer benefit, aksesori lengkap, hingga express maintenance.

“Layanan-layanan tersebut hadir dengan harapan dapat menciptakan great customer experience yang dapat memberikan dampak positif kepada perusahaan,” kata Robby.

Di tahun 2023 ini, Kalla Toyota telah memiliki 30 dealer yang tersebar di Sulawesi Selatan, Sulawesi Barat, Sulawesi Tengah, dan Sulawesi Tenggara.

Dealer di berbagai provinsi ini untuk memenuhi kebutuhan konsumen terhadap penjualan mobil baru ataupun service.

Memanfaatkan aplikasi berbasis smartphone dan social media, Kalla Toyota memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai promo dan program sales, after sales, hingga trade in.

Trade in termasuk layanan inovatif baru Kalla Toyota.

Mereka memberi kemudahan kepada pelanggan mengganti mobil lama dengan mobil baru.

Harga dan program layananya bahkan setara dengan pembeli cash, dan credit via bank dan pembiayaan.

Kalla Toyota menggandeng Toyota Astra Finance dan Astra Credit Company.

Agar kian responsif memenuhi kebutuhan pelanggan, Robby menuturkan, Kalla Toyota menyediakan pelayanan konsumen Kalla Care pada WhatssApp di 08114414030, juga menghadirkan program customer experience di website kallatoyota.id dan aplikasi Kallafriends.

Platform ini memudahkan konsumen mengakses informasi terkini dari Kalla Toyota, mulai dari produk dan program, simulator kredit, hingga booking service.

“Efektivitas program customer experience diukur dengan menggunakan survei NPS (Net Promotor Score) dan Collect VoC, yaitu melalui survei yang dilakukan Toyota Astra Motor selaku principal maupun survei internal dealer, serta kegiatan focus group discussion atau customer focus,” kata Robby.

Berdasarkan hal ini, dia menyampaikan hasil yang dicapai di bidang customer experince terhadap loyalitas pelanggan, yaitu dengan capaian hasil NPS yang baik selama ini.

“Di tahun 2022, capaian NPS berada di angka 94 persen,” ungkapnya.

Kalla Toyota sendiri memberikan pertumbuhan berkelanjutan di seluruh lingkup bisnis sesuai dengan spirit 2023, yaitu Winning Through Collaboration, mulai dari new car, services, hingga trade in,” kata Robby.

"Intinya, kita ingin pelanggan happy, meski dengan secangkir kopi tanpa gula," kata Robby berkelakar.(thamzil thahir)